Оценка существующего уровня торгового обслуживания в организации

а) б) бесплатная доставка осуществляется по Москве в пределах МКАД, по Санкт-Петербургу, Нижнему Новгороду и Ярославлю. Бесплатная доставка по г. Химки, г. Зеленоград и г. Реутов осуществляется не всеми торговыми центрами;

в) груз довозится до подъезда клиента.

Отдел доставки работает ежедневно без выходных и праздничных дней с 10:00 до 21:00. Доставка товаров осуществляется с 11:00 до 24:00.

Также в ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 предлагается платная доставка на все товары в любое удобное для клиента время и место.

Составим таблицу (приложение К) с сопоставлением дополнительных услуг ООО «Метро Кэш энд Керри» ТЦ 12 общепринятой классификации услуг по ГОСТу Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» и услуг прямого конкурента ООО «Зелгросс Кэш энд Керри».

Исходя из таблицы можно сделать вывод, что дополнительные услуги организации составляют 68,2% от стандарта услуг. При этом информационно-консультативных услуг на 1 больше, чем в стандарте, а предоставление удобств покупателям практически не осуществляется не считая парковки.

Прямой конкурент же предоставляет на 4 дополнительные услуги больше, предоставляя 86,4% услуг от стандарта, что выявляет ее конкурентное преимущество перед ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12.

Рассчитаем коэффициент уровня предоставления дополнительных услуг:

В ООО «Метро Кэш энд Керри» уровень дополнительных услуг составляет 0,7, что свидетельствует о положительном влияние данного показателя на уровень обслуживания клиентов. Расширение видов услуг торговли и их объема способствует более полному удовлетворению спроса и сокращению издержек потребления населения, увеличению его свободного времени.

Состояние культуры обслуживания покупателей в торговых организациях в значительной степени определяется вежливым, внимательным отношением персонала к покупателям, внешним видом работников торгового зала и уровнем предоставления покупателям необходимых консультаций, их профессионализмом и квалификацией, четким выполнением функциональных обязанностей. Наличие же этих элементов культуры обслуживания всегда, находит свое выражение в показателе завершенности покупки.

Для оценки данного показателя было подвергнуто анализу, как визуальному, так и косвенному 700 ситуаций, связанных с покупкой продовольственных и непродовольственных товаров в ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12. Все сотрудники организации были разбиты на пять групп по типу их поведения со следующими качественными характеристиками:

Группа А. Сотрудники чаще проявляют себя по отношению к покупателям как вежливые специалисты. Они по собственной инициативе помогают покупателям, информируют их о качестве различных товаров, пытаются влиять на успешность совершения покупки.

Группа В. Представители этой категории просто проявляют внимание к покупателям, вежливо отвечая на их вопросы.

Группа С. Данные сотрудники, склонны асинхронно включаться в процесс продажи, т.е. или очень поздно, когда неудовлетворенный покупатель уже собирается покинуть магазин, или слишком рано, когда покупатель еще не успел ознакомиться с ассортиментом выставленных товаров.

Группа D. Эти сотрудники обычно ведут себя равнодушно и включаются в процесс продажи ненадолго и только по инициативе покупателей.

Группа Е. Представители этой категории ведут себя часто непрофессионально, агрессивно, назойливо. Они обычно нетерпеливы и относятся к покупателям с заметным пренебрежением.

Конечные результаты наблюдения, приведены в табл. 14.

Приведенные в таблице 14 данные показывают, что большая часть сотрудников организации принадлежит к трем типам: А (25%), В (28,6%), С (26,8%). Это свидетельствует о том, что 80,4% сотрудников организации являются квалифицированными специалистами, способными качественно оказать помощь клиентам, что положительно влияет на качество торгового обслуживания.

Таблица 14. Влияние типа поведения сотрудника организации на количество покупателей, совершивших покупку в ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 в 2010 г.