|
 - фактическое количество предоставляемых дополнительных услуг;
 - количество услуг, которое теоретически может быть оказано.
Однако совершенно очевидно, что качество обслуживания характеризуется не только количеством видов оказываемых дополнительных услуг, а еще в большей степени их объемом и уровнем предоставления, что опять-таки получает своё отражение в величине результативных показателей «затраты времени покупателей на ожидание обслуживания» и «доля покупателей, совершивших покупку, в общем числе посетителей».
В результативных показателях качества обслуживания получает количественное отражение информирование покупателей по радио о поступивших в продажу товарах; по телефону о поступлении товаров по заказам конкретных покупателей; информационное обеспечение продажи через систему Интернет и т.п. Данный показатель имеет количественное выражение в предыдущем показателе «дополнительные услуги».
Состояние культуры обслуживания покупателей в торговых организациях в значительной степени определяется вежливым, внимательным отношением персонала к покупателям, внешним видом работников торгового зала и уровнем предоставления покупателям необходимых консультаций, их профессионализмом и квалификацией. Наличие же этих элементов культуры обслуживания всегда, находит свое выражение в показателе завершенности покупки.
Количественно эффективность работы продавцов, разделенных на группы по типу их поведения, можно определить по следующей формуле:
Э= a/b*1/c, (4)
где: Э - коэффициент эффективности работы конкретной группы продавцов;
а - число покупателей, совершивших покупку у продавцов соответствующей группы, чел.;
b - число покупателей, вступивших в устной контакт с продавцами соответствующей группы, чел.;
с - удельный вес продавцов соответствующей группы в их общей численности.
Учет нарушений правил торговли и внутреннего распорядка каждым работником объективно приводит к уменьшению количественного уровня двух вышеприведенных показателей, что в определенной степени снижает и культуру обслуживания покупателей.
Еще одним дополнительным показателем является «культура обслуживания, по мнению покупателей». Данный параметр может служить для контроля достоверности итоговой оценки качества торгового обслуживания в конкретном торговом предприятии.
|
