Системы управления качеством продукции

. Разработка маршрутной схемы процесса.

. Определение участков контроля и линий обратной связи.

. Аттестация процесса.

. Разработка и внедрение планов совершенствования процесса

. Подготовка отчетов о качестве результатов процесса, его эффективности и изменениях в нем.

. Разработка и внедрение системы, действующей по принцип "точно вовремя".

Разработка маршрутной схемы процесса. Группа по усовершенствованию процесса начинает свою деятельность с разработки его маршрутной схемы. На схеме должны быть указаны все связи работника с процессом. В качестве примера можно привести пять этапе процесса найма на работу:

. Руководитель готовит черновик приказа о приеме на работу.

. Секретарь печатает приказ.

. Руководитель проверяет и подписывает приказ.

. Секретарь направляет приказ начальнику более высокого уровня на подпись.

. Начальник более высокого уровня проверяет правильность его подготовки, уведомляет руководителя о наличии необходимой суммы для оплаты труда сотрудника, принимаемого на работу, подписывает приказ.

Аналогично можно разбить на этапы и другие части процесса.

Следующей задачей группы по усовершенствованию процесса является определение процедур, необходимых для выполнения каждой операции. Определяется и наличие документации, устанавливающей требования к подготовке и обучению персонала, выполняющего каждую операцию.

Гарантией правильности и точности маршрутной схемы является опытная проверка всего процесса, проводимая членами группы. Можно привести вопросы, которые члены группы должны задать на каждом участке:

. Какой документ используется для контроля этого вида работы?

. Какую подготовку и обучение вы прошли для выполнения этой работы?

. Считаете ли вы, что подготовка отвечала предъявляемым требованиям?

. Откуда к вам поступает исходный материал для данного вида работ?

. Как вы определяете правильность выполнения операции?

. С какими ошибками вы сталкиваетесь в исходных материалах?

. Возникают ли у вас проблемы при выполнении этой работы?

. Есть ли у вас предложения по совершенствованию вашей работы?

. Что затрудняет выполнение работы?

Такой анализ позволяет группе составить перечень проблем, выявленных непосредственно на рабочих местах, разработать перечень предложений по усовершенствованию процесса, определить соответствие программы обучения и подготовки кадров, а также выявить преимущества и недостатки процесса.

Статистическое регулирование процессов и системный подход

Определение точек измерения и линий обратной связи. Группа по усовершенствованию процесса должна установить возможные источники ошибок и после этого распределить точки измерения результатов операций как можно ближе к источникам ошибок. Затем группа должна построить цепь обратной связи, позволяющую исполнителям исправить ошибки, допущенные в пределах их области деятельности. Такая система обеспечивает группу информацией, которая позволяет руководству принимать решения о целесообразности вложения средств в модернизацию оборудования, обучение кадров, изменения процедур, предупреждающих повторение ошибок.

В непроизводственных сферах особенно часто имеется немного точек измерения, а там, где они есть, обратная связь либо незначительна, либо отсутствует вообще. Но в наиболее эффективно действующих организациях это не так. Например, на многих авиалиниях определяют время, затраченное на заказ авиабилетов по телефону, фиксируют число рейсов, отправляющихся с задержкой в пять минут по расписанию и прибывающих с задержкой в 15 минут. Сотрудники авиалиний занимаются решением многих других проблем связанных с удовлетворением требований пассажиров.