Оценка существующего уровня торгового обслуживания в организации

Из таблицы видно, что фактическое время обслуживания клиентов превышает стандарт на 31,7% (39 мин.), что негативно сказывается на лояльности клиентов. Это видно из того, что клиенты поставили 76,2% (61 балл из 80) за уровень их обслуживания. Наибольшее время ожидания выявлено по формированию заказа (15 мин.). Это связано с тем, что заказы собираются в различных отделах, а поток заказов в каждый отдел идет не зависимо от градации клиентов по отраслям, что вызывает задержку времени на обслуживание отдельных групп клиентов. Заказ оформляют на 5 мин. дольше, что говорит о незнании тех или иных программ работы специалиста отдела по работе с клиентами при формировании заказа клиента. Упаковка товара осуществляется на 10 мин. дольше. Это связано с неравномерностью сбора заказа в отделах. Отпуск товара в зонах расчета осуществляется с 5-и минутной задержкой, что говорит о неравномерности покупательского потока и не правильной работе касс.

Далее перейдем к оценке обслуживания следующей группы клиентов.

Хорека - отели, рестораны, кафе, кейтеринг и др.

Для выявления участия данной группы клиентов в обороте организации рассмотрим таблицу 22.

Таблица 22. Динамика и структура основных клиентов сегмента хорека ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 за 2009-2010 гг.