|
Составим таблицу 21 отражающую сопоставление фактического времени обслуживания клиентов со стандартом организации и бальной оценки обслуживания клиентами-трейдерами ТЦ 12.
Для этого был проведен опрос посетителей ТЦ 12 по основным параметрам обслуживания клиентов и составлена бальная оценка данных параметров. Так же хронометражем было выявлено фактическое время обслуживания клиентов, сопоставленное со стандартом.
Таблица 21. Оценка времени обслуживания трейдеров в ТЦ 12 в 2010 г. |
№ п/п |
Наименование операции |
Время обслуживаня |
Отклонение |
Оценка клиентов (балл) |
Отклонение | | | |
стандарт, мин. |
факт, мин. |
мин. |
% |
Максим. |
Факт |
балл |
% | |
1 |
Ожидание отвера специалиста по работе с клиентами |
10 |
10 |
0 |
0,0 |
10 |
9 |
-1 |
-1,3 | |
2 |
Оформление заказа |
20 |
25 |
5 |
4,1 |
10 |
7 |
-3 |
-3,8 | |
3 |
Формирование заказа |
40 |
55 |
15 |
12,2 |
10 |
6 |
-4 |
-5,0 | |
4 |
Время вызова сотрудника |
3 |
7 |
4 |
3,3 |
10 |
6 |
-4 |
-5,0 | |
5 |
Проверка заказа по качеству и количеству |
10 |
10 |
0 |
0,0 |
10 |
10 |
0 |
0,0 | |
6 |
Упаковка товара |
15 |
25 |
10 |
8,1 |
10 |
7 |
-3 |
-3,8 | |
7 |
Отпуск товара |
10 |
15 |
5 |
4,1 |
10 |
8 |
-2 |
-2,5 | |
8 |
Загрузка товара в транспорт клиента / транспорт организации |
15 |
15 |
0 |
0,0 |
10 |
8 |
-2 |
-2,5 | |
Итого: |
123 |
162 |
39 |
31,7 |
80 |
61 |
-19 |
-23,8 |
|
