Оценка существующего уровня торгового обслуживания в организации

Данные таблицы показывают, что у ООО «Метро Кэш энд Керри» ТЦ 12, ассортимент, предпочитаемый хорекой более сбалансированной, чем у прямого конкурента. Это подтверждается степенью отклонения от желаемой структуры (от -0,4% до 0,6%, а у конкурента от 1,4% до -1,9%). Поэтому ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 более привлекательно по степени удовлетворенности спроса потребителей по сравнению с конкурентом.

Рассмотрим степень удовлетворенности заказов хореки за 2009-2010 гг. (табл. 25).

Из таблицы видно, что степень выполнение заказов составляет в 2010 г. 92,7%, что на 1,7% больше по сравнению с 2009 г., что свидетельствует о повышении уровня торгового обслуживания в организации. Но есть ряд товарных групп, по которым заказ выполняется не на 100%, а именно: деликатесы и сыры (-1,8%), мясо и мясная продукция (-1,7%) и др. Эта ситуация обусловлена спецификой обслуживания данной группы клиентов. Их приоритетными товарными группами являются товары с коротким сроком хранения или свежие продукты, а их поставки имеют большую зависимость от внешних факторов, таких как сезонность, урожайность, климат и др.

Далее перейдем к рассмотрению времени, затрачиваемого на обслуживание одного клиента в целом по всем операциям. Составим таблицу 26, отражающую сопоставление фактического времени обслуживания клиентов со стандартом организации и бальной оценкой данного обслуживания клиентами-хореки ТЦ 12.

Из таблицы видно, что фактическое время обслуживания клиентов превышает стандарт на 33,1% (39 мин.), что очень негативно сказывается на лояльности клиентов. Это видно из того, что клиенты поставили 78,7% (58 баллов из 80) за уровень их обслуживания. Наибольшее время ожидания выявлено по формированию заказа (20 мин.).

Таблица 25. Фактическое выполнение заказов хореки за 2009-2010 гг.

№ п/п

Наименование ассортимента

2009 г.

2010 г.

Заказ

Факт выполнения

Отклонение

Заказ

Факт выполнения

Отклонение

млн. руб.

млн. руб.

Абсолютное, млн. руб.

Относительное, %

млн. руб.

млн. руб.

Абсолютное, млн. руб.

Относительное, %

1

Продовольственные товары, ключевые:

454,0

420,8

-33,2

-6,1

575,3

545,4

-29,9

-4,2

1.1.

Молоко и молочная продукция

54,5

54,5

0,0

0,0

61,6

61,6

0,0

0,0

1.2

Колбасы

74,1

74,1

0,0

0,0

97,5

97,5

0,0

0,0

1.3

Деликатесы и сыры

70,6

53,7

-17,0

-3,1

88,5

75,3

-13,2

-1,8

1.4

Мясо и мясная продукция

84,2

69,1

-15,2

-2,8

89,5

77,4

-12,1

-1,7

1.5

Крепкий алкоголь

82,0

82,0

0,0

0,0

103,9

103,9

0,0

0,0

1.6

Вина

82,1

82,1

0,0

0,0

67,6

67,6

0,0

0,0

1.7

Прочие

6,5

5,4

-1,1

-0,2

66,9

62,2

-4,7

-0,7

2

Непродовольственные товары, ключевые:

94,6

78,6

-15,9

-2,9

139,4

117,1

-22,2

-3,1

2.1

Бытовая электроника

15,1

11,3

-3,8

-0,7

15,3

12,0

-3,2

-0,4

2.2

Предметы домашнего хоз-ва

62,2

50,1

-12,1

-2,2

71,9

61,3

-10,6

-1,5

2.3

Домашний текстиль

15,7

15,7

0,0

0,0

26,5

26,5

0,0

0,0

2.4

Прочие

1,6

1,5

-0,1

0,0

25,7

17,3

-8,4

-1,2

Итого:

548,6

499,4

-49,1

-9,0

714,7

662,6

-52,2

-7,3

Перейти на страницу: 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Copyright © 2013 - Все права защищены