|
Данные таблицы показывают, что у ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 ассортимент, предпочитаемый данной группой клиентов более сбалансированный, чем у прямого конкурента. Это подтверждается степенью отклонения от желаемой структуры (от 0,6% до -1,29%, а у конкурента от 1,2% до -1,2%). Поэтому ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 покупка более привлекательна по степени удовлетворенности спроса потребителей по сравнению с конкурентом.
Далее перейдем к рассмотрению времени, затрачиваемого на обслуживание одного клиента в целом по всем операциям. Составим таблицу 34, отражающую сопоставление фактического времени обслуживания клиентов со стандартом организации и бальную оценку данного обслуживания клиентами данной группы ТЦ 12.
Таблица 34. Оценка времени обслуживания клиентов в торговом зале в ТЦ 12 в 2010 г. |
№ п/п |
Наименование операции |
Время обслуживания |
Отклонение |
Оценка клиентов (балл) |
Отклонение | | | |
стандарт, мин. |
факт, мин. |
мин. |
% |
Максим. |
Факт |
балл |
% | |
1 |
Ожидание сканирования карты клиента при входе |
0,0 |
1,0 |
1,0 |
2,3 |
10,0 |
7,0 |
-3,0 |
-5,0 | |
2 |
Время вызова сотрудника |
3,0 |
8,0 |
5,0 |
11,6 |
10,0 |
5,0 | |
0,0 | |
3 |
Поиск необходимого товара |
15,0 |
20,0 |
5,0 |
11,6 |
10,0 |
6,0 |
-4,0 |
-6,7 | |
4 |
Отбор товара |
10,0 |
13,0 |
3,0 |
7,0 |
10,0 |
7,0 |
-3,0 |
-5,0 | |
5 |
Ожидание отпуска товара |
10,0 |
15,0 |
5,0 |
11,6 |
10,0 |
6,0 |
-4,0 |
-6,7 | |
6 |
Проверка товара по качеству и количеству |
5,0 |
5,0 |
0,0 |
0,0 |
10,0 |
8,0 |
-2,0 |
-3,3 | |
Итого: |
43,0 |
62,0 |
19,0 |
44,2 |
60,0 |
39,0 |
-21,0 |
-35,0 |
|
