|
Из таблицы видно, что обслуживание клиентов по заказам выполняется только на 93,4%, что негативно влияет на степень удовлетворенности покупателей уровнем обслуживания. Наибольшее отклонение по выполнению заказов выявлено по группам: офисная техника (-2,3%), медиа (-2,1%) и др.
Далее перейдем к рассмотрению времени, затрачиваемого на обслуживание одного клиента в целом по всем операциям. Составим таблицу 31, отражающую сопоставление фактического времени обслуживания клиентов со стандартом организации и бальную оценку данного обслуживания клиентами данной группы ТЦ 12.
Таблица 31. Оценка времени обслуживания организаций сферы обслуживания и офисных организаций в ТЦ 12 в 2010 г. |
№ п/п |
Наименование операции |
Время обслуживания |
Отклонение |
Оценка клиентов (балл) |
Отклонение | | | |
стандарт, мин. |
факт, мин. |
мин. |
% |
Максим. |
Факт |
балл |
% | |
1 |
Ожидание ответа специалиста по работе с клиентами |
10 |
10 |
0 |
0,0 |
10 |
10 |
0 |
0,0 | |
2 |
Оформление заказа |
15 |
18 |
3 |
2,7 |
10 |
8 |
-2 |
-2,5 | |
3 |
Формирование заказа |
35 |
45 |
10 |
8,8 |
10 |
7 |
-3 |
-3,8 | |
4 |
Время вызова сотрудника |
3 |
6 |
3 |
2,7 |
10 |
7 |
-3 |
-3,8 | |
5 |
Проверка заказа по качеству и количеству |
10 |
10 |
0 |
0,0 |
10 |
10 |
0 |
0,0 | |
6 |
Упаковка товара |
15 |
18 |
3 |
2,7 |
10 |
8 |
-2 |
-2,5 | |
7 |
Отпуск товара |
10 |
15 |
5 |
4,4 |
10 |
7 |
-3 |
-3,8 | |
8 |
Загрузка товара в транспорт клиента / транспорт организации |
15 |
15 |
0 |
0,0 |
10 |
9 |
-1 |
-1,3 | |
Итого: |
113 |
137 |
24 |
21,2 |
80 |
66 |
-14 |
-17,5 |
|
